ユーザーを「わくわく体験」させるカスタマージャーニー|〈ウェブガク〉25時限目


Web集客やウェブ販促において、今や多くの手法やツールがあり、それらに踊らされてしまうことも多くあります。Web担当者や経営者の方もWebでやることが多くなってしまい、気が付くと「あれ?これ何のためにやっているのだっけ?」ということも…。今回は【カスタマージャーニー】という発想でよりユーザー視点でWeb戦略やコンテンツを考えていくための発想を学ぶ講義をしていきます。



【ウェブガク(Web学)とは?】
今日から使える、これからの自分のため、仕事のために、学んで損はない[ウェブガク(Web学)]今さら聞けないけど、やっぱり知っておきたいウェブの色々なことをウェブ業界15年以上のNODASTAGE教授が分かりやすく講義していきます。




【本日のテーマ】

〈ユーザーを「わくわく体験」させるカスタマージャーニーについて〉


ウェブサイトやランディングページ、SNSや動画を使ってWeb集客していきたい!しかし、効果を出すのは難しい…そこでツールや手法に頼ってしまうのは分かります。ただ今の時代、根本的なことを[しっかり設計]しないとツールや手法を活かしきれない位になっているのです。今回は【カスタマージャーニー】というユーザー視点に立ち戻って発想することを学んでいきましょう。




では、


カスタマージャーニーという言葉はご存じですか?





カスタマージャーニーとは、【顧客の旅程】のことで、Webにおいてはユーザー像やユーザーの行動を[見える化]することです。


Webにおいての潜在顧客が、どのような人物でどのような思考や感情を以て、行動していくか?というプロセスをイメージしていき、それを図示化したものを【カスタマージャーニーマップ】と言います。


21時限目のWebマーケは終始ブレないGIVEの精神でも説明した【ペルソナ(仮想ユーザー像)】を設定し、そのペルソナがどのような考えや感情で行動していくかを予測していくことです。


ちょっと分かりづらいかと思いますので、例えばの話をしましょう、ジャーニーに紐づけて、リアルな旅行に行く場合で説明します。


20代の女性が友達と九州旅行に行くとします。20代金融系キャリアウーマン、年収400万円、未婚、丸の内勤務、の女性と設定し(本当はもっと詳細に設定)、


まずは友達とカフェでお茶をしている中、「最近仕事忙しかったから、有給休暇使って旅行行きたいよねー」という会話から始まります。


友達も「来月有給取れるから旅行行こうよー、温泉行きたいよね」と乗ってきて、「じゃぁ、美味しいモノがあって、自然の中でゆっくりできそうなところにしようよ」「そういえばこの前先輩が湯布院行った話しててスゴク良さそうだったよ」・・・。


のように話が進んでいきます。


「じゃぁ、今ネットで探そうよ」「いいねー」


「私、ネット検索するね」「じゃぁ私、インスタで探してみる」


「ねぇねぇ、ここ良くない?」「いいねー、ここどこ?」「九州の大分みたい」「やっぱり、九州がいいかなぁ」「あ、福岡のラーメン行きたかったの」「じゃぁ、九州にする?美味しいものもあるし、温泉も自然もあるし」「今回はちょっといい宿に泊まろうよ」「いいね」


のような感じで宿を探していきます。


そして、旅行先が決まり、交通手段や旅行経路を決め、現地に行き、どのような行動をとっていくか、そして旅行中、その後に情報のシェア[SNSで投稿したり、宿や飲食店の評価をしていく]というようなところまでイメージし図示化[カスタマージャーニーマップ]を作成していくのです。

※最後のまとめで[カスタマージャーニーマップ]の参考を掲載しておきます。


そう、


ユーザーの「物語り(ストーリー)」を作ることが、[カスタマージャーニーマップ]なのです。




続いて、


カスタマージャーニーマップをどう使う?




もしあなたが「大分県の旅館経営者」だったなら、このユーザーの思考や行動を図示化した[カスタマージャーニーマップ]をどう使いますか?


以下に参考として大枠の流れを紹介します。


先ほどの2人の会話からすると、


まずは、



①旅行先を検討している人への発信(まだ大分に決めていない潜在状態)
→ ホームページ、SNS(ツイッター、Instagramなど)、YouTube動画、コンテンツマーケティング(旅行記事)などで大分の自然や温泉、食べ物などの情報を発信し、SNSで人とのつながりを持つ(一度来てくれた人にSNSで情報発信してもらいやすいようリアルでの接客や満足度を高める)
のように知ってもらいやすい環境を整えること。



ここでの情報発信や共有評価により、知ってもらい【候補】に入れてもらうことが第一歩となります。




続いて、



②旅行先が決まった人へ発信(九州旅行で大分温泉旅館に顕在化した状態)
→ クチコミ評価サイト、ホームページ、SNS(ツイッター、Instagramなど)、YouTube動画、コンテンツマーケティング(旅行記事)などで自分の旅館がペルソナに好まれそうな情報を検討し発信する。SNSで人とのつながりを持つ(一度来てくれた人にSNSで情報発信してもらいやすいようリアルでの接客や満足度を高める)
大分県に行くことを決めた(ほぼ決まった)状態のユーザーに対して、他の旅館ではなく自社を選んでもらえるように差別化や独自性のある情報により、【選んでもらえる】ようにすることです。





そして、




③宿泊に来てくれる[前と後]のリアルなケア(おもてなし)
→ 宿泊の前から「わくわく」してもらい、当日も楽しんでもらうこと。リアルな”おもてなし”すること。さらに来てくれたお客様は旅行中の出来事をSNSや動画で【発信している】ことを意識し、写真映えするポイントを作ったり、一緒に撮影したり精一杯楽しんでもらう。自社のSNSにも許可をもらって投稿し、つながりを作り、後に繋げる。その後、お礼メールやSNSでメッセージを送って良いレビューに繋げる。




ということに活用できます。[カスタマージャーニーマップ]は自分達が何をやるべきなのかを明確にし、ネットだけではなく、リアルで対応することもイメージできるようになるのです。





【ユーザーを「わくわく体験」させるカスタマージャーニーについてのまとめ】



このように[カスタマージャーニー]を具体的な人物像を設定して、どのような状況で、気持ちや感情などの思考、それに伴う行動をどのようにしていくだろう?ということを明確にすること、


そしてそれを可視化(カタチ)にする[カスタマージャーニーマップ]を用意することで、局所的な対応ではなく、戦略的にユーザーをどのような手法やツールで対応していくべきかを明確にすることができます。


そして、


一番大切なこと。


それは「ユーザーに【わくわく】体験」させることです。


ネット検索している時、ホームページに訪れてくれた時、SNSで情報を見てくれた時、などの潜在的な情報検索の時から目的が決まってきた顕在的な状態での選定のタイミング、そして実際に訪れてくれている時、旅行を終えようとしている帰路、帰宅後。それぞれに【わくわく】してもらうこと全てがWeb集客に繋がってくるということを忘れてはなりませんし、それをカタチにする[カスタマージャーニーマップ]は重要で様々な軸になるものとなるでしょう。


この軸を以て、


何のツールや手法を使って、ユーザーに届けるか?これがウェブマーケティングの根本となります。




では最後にカスタマージャーニーマップのサンプルを記載するので、参考にしてみてください。




本日も受講、お疲れ様でした。


この学びを踏まえて、あなた自身のため、仕事のためにご活用いただければ幸いです。またウェブガクでは受講生の皆さんのビジネスの役に立つウェブ情報の無料配信も始めています。以下もご覧下さいね。